Лучший usability/UX приложения Модернизация приложения Бургер Кинг Россия

«Бургер Кинг Россия» решил обновить дизайн своего мобильного приложения, улучшить показатели отказоустойчивости, а также систематизировать работу с конверсией и пользовательским опытом. С этими задачами они и обратились в Surf.
Совместно с командой «Бургер Кинг Россия» мы реализовали новую концепцию дизайна бренда в мобильном приложении. Теперь у канала продаж «Бургер Кинг Россия» гораздо более современный и стильный дизайн, отражающий текущие ценности бренда.

Команда со стороны Surf решила одновременно несколько важных задач: стабилизировала приложение, разработала фичи в старой версии, реализовала редизайн, а также систематизировала работу над конверсией и пользовательским опытом.
Для начала мы разобрались в чём были причины низкой отказоустойчивости.

На iOS была ошибка 24-х часового формата времени. Мы восстановили доступность адреса при доставке. Раньше если был выбран 12-ти часовой формат, то пользователь не мог сделать заказ, даже если был доступ — появлялась ошибка, что доставка недоступна и ресторан закрыт. Наши разработчики исправили этот баг: теперь в настройках устройства можно выбрать 12-ти часовой или 24-х часовой формат.

На iOS и Android исправили добавление адресов для доставки. Раньше в некоторых городах были проблемы при добавлении адресов с дробью и корпусами.

Работая над исправлением багов, мы повысили показатели отказоустойчивости на iOS с ~98% до 99.9%, на Android с ~98% до 99.04%.

Разработали новые фичи:

Чаевые курьерам. Опция, которую оценили покупатели и курьеры. Для первых — это возможность поблагодарить за оперативную доставку, даже если нет наличных денег, для вторых — приятный бонус к зарплате. Мы интегрировали в приложение сервис «Нет монет», с помощью которого можно выбрать размер чаевых пропорционально сумме заказа в процентах. В результате количество чаевых для курьеров выросло в два раза.

Авторизация по звонку. «Бургер Кинг Россия» решил увеличить количество способов авторизации, добавив возможность войти в приложение по звонку, таким образом, оптимизировав затраты на смс рассылках. Для этого пользователь вводит свой номер телефона, ему поступает входящий звонок, четыре последние цифры номера — это код для авторизации.

Чат поддержки. Теперь обратиться за поддержкой стало ещё проще — в приложении доступен чат с сотрудником. Если заказ задерживается или не соответствует ожиданиям, пользователь может оперативно решить вопрос со службой поддержки. Это повышает его лояльность к бренду и снижает количество негатива.

Добавление событий аналитики. Любые действия пользователя в приложении можно отследить с помощью аналитики. Это помогает оценить эффективность тех или иных опций и фич, найти проблемы, которые возникают у пользователей на различных этапах работы с приложением. Кроме того данные по пользователям можно применять в проведении рекламных кампаний.

Акцент на эффективности корзины. В течение года мы проработали каждый шаг взаимодействия пользователя с корзиной, полностью обновив все 3 экрана корзины:

Шаг 1. Проверка заказа

Сделали один фокус на экране, перенеся баннер о программе лояльности в список карточек апсела и сместив сами карточки вниз. Добавили возможность редактировать состав блюд из корзины (добавить дополнительный сыр или убрать майонез). В результате конверсия по первым покупкам новых пользователей увеличилась на 1,6 п.п., а средний чек вырос на 2,5%.

Шаг 2. Выбор способа получения заказа

Доставка. Убрали всю информацию, которую пользователь мог считать неоднозначно: например, время работы ресторана. Раньше пользователи воспринимали его как время, когда привезут заказ. Так же удалось исключить дубли адреса: если у пользователя были сохраненные адреса, и он вводил их заново, возникала ошибка. Сейчас пользователь может сохранить адрес и продолжить оформление заказа, приложение не записывает адрес дважды. Также мы переделали обработку минимальной суммы. В итоге конверсия на доставке увеличилась на 2.9 п.п

Самовывоз. Для опции самовывоза вывели на экран карту, чтобы пользователям было удобнее находить нужный ресторан, особенно если рестораны находятся рядом. В результате конверсия при переходе на третий экран корзины увеличилась на 0.7 п.п.

Шаг 3. Оплата

Сделали один фокус на экране - предвыборный способ оплаты картой с автоматическим переходом к привязке по кнопке. Также перенесли короны, расположив их рядом с суммой заказа. В результате конверсия по первым покупкам новых пользователей увеличилась на 1,5%.

Добавление пуш-уведомлений. Также мы внедрили в приложение события по брошенной корзине - если пользователь добавил товар, но не сделал заказ, ему придет пуш-уведомление. В результате количество заказов на клиента увеличилось на 10%.

Реализовали дизайн по новой концепции бренда

«Бургер Кинг Россия» разработал совершенно новую концепцию визуального стиля. Она выполнена по канонам флэт дизайна, однако отличается оригинальным исполнением. В ней современные тренды дизайна органично сочетаются с элементами, отсылающими к винтажному логотипу 1969-1999 годов. Цветовая гамма — коричневый, оранжевый, зелёный и жёлтый цвета — символизирует органическое происхождение ингредиентов, используемых в меню. Эту дизайн-концепцию мы реализовали в приложении бренда.

«Бургер Кинг Россия» поменял и фирменный шрифт. Новый вариант улучшил читаемость текстовых блоков приложения, а с помощью лаконичной цветовой гаммы получилось достичь единообразия элементов.

С изменением дизайна менялось и позиционирование, и логика приложения. Параллельно с редизайном реализовали и некоторые улучшения UX. Например, раньше для авторизации пользователю нужно было пройти три экрана, а теперь — всего один. Сейчас мы продолжаем развивать проект, добавляем новые возможности для пользователей.

Например, запустили оплату через SberPay, а также добавили оплату через Систему быстрых платежей (СБП). А еще в приложение появилась возможность оставить пожертвование в фонд «Линия жизни». Пользователь может перевести любую сумму в фонд - после оплаты заказа, перевод средств поступит напрямую в фонд.

На сегодняшний день 85% продаж компании осуществляется в диджитал-каналах, а в течение 2022 года мобильное приложение Бургер Кинг занимало первое место в категории «Еда и напитки» в App Store и Google Play с пользовательскими оценками 4,8 и 4,3 балла соответственно.

Выставлено в номинациях:
   — Лучший usability/UX приложения